Under Finansnæringens Digitaliseringskonferanse i regi av Teknisk Ukeblad i Oslo tirsdag rettet Professor Tor W. Andreassen, direktør ved Center for Service Innovation på NHH, en advarsel til finansnæringen om å ikke bli for bakoverlent i et landskap der de yngre brukerne har et helt annet forhold til bankene enn de eldre.
Inngrodde tånegler
– Finansnæringen er både progressive og preget av inngrodde tånegler. Dette er en næring som har arbeidet beskyttet, men som nå står foran et veikryss med økt konkurranse og yngre brukere med helt andre krav og forventninger, åpnet han sitt innlegg med.
Sentralt i denne prosessen står smartmobilen, tror Andreassen. Det handler om apper og om å være åpen og tilgjengelig 24 timer i døgnet, 365 dager i året.
– I snitt tar vi smartmobilen opp av lommen 150 ganger i løpet av en dag. Det er dessverre ikke for å sjekke bankkontoen. Bankene må lage attraktive apper, og så må de klare å lage emosjonelle bindinger forbi disse. Først da tror jeg at de vil være i stand til å møte den stadig økende konkurransen utenfra.
Les også: Hva skjer hvis du ikke åpner den digitale posten?
Full kollaps
Undersøkelser utført av Accenture i USA peker på at så mange som 73 prosent av såkalte Millenials, altså brukere under 30 år, er klare til å forlate bankene til fordel for aktører som Google, Apple, Paypal og andre eksterne aktører bare tilbudene blir gode nok.
– Her er det grunnleggende adferdsendringer næringen ikke har fått med seg. Det snakkes om å skape relasjoner, mens yngre kunder er opptatt av transaksjoner. Hvis ikke næringen tar dette på alvor kan det føre til full kollaps på sikt.
Men det finnes banker som har forstått det og som er på god vei, mener Andreassen.
– Norsk Kundebarometer viser at det er to banker som skiller seg fra røkla. Skandiabanken og Handelsbanken evner ikke bare å gjøre kundene fornøyde, de grenser til å begeistre dem. Finansnæringen må skape en kundeopplevelse som begeistrer, slik Google, Apple og Amazon er i stand til, fortsatte han, og avsluttet med at hvis ikke bankene får til dette kan oppgavene raskt bli overtatt av store software- eller telekom-selskaper.
Les også:
Kjetil (26) er eneste nordmann på Googles New York-kontor
