Å levere en duppedings til reparasjon og måtte vente i 3-4 uker før du får det tilbake var for bare få år siden helt vanlig kundeopplevelse hos Nordens største elektronikk-kjede, Elkjøp Nordic.
Så begynte det å skje ting. Ved å gjøre noen tydelige og bevisste valg har gjennomsnittlig behandlingstid nå kommet under 10 dager, som er en halvering i forhold til 2010, ifølge selskapet.
Komplett.no: Her plukkes et produkt hvert 6. sekund
Var for dårlig
– Det begynte med at vi allerede i 2008 bestemte oss for å satse på ettermarkedet, og gjorde noen markante grep i forhold til å forbedre prosessene, for servicegraden var rett og slett for dårlig, forteller ettermarkedsansvarlig i Elkjøp Nordic, Lorentz Jacobsen til TU.no.
Noe av det første som ble gjort var å ta i bruk en kommunikasjonsplattform som blant annet holder kunden elektronisk orientert om hvert enkelt trinn i prosessen, fra produktet er mottatt, pakket ned, sendt til verkstedet, reparert og returnert.
Til slutt får kundene spørsmål om hvordan de opplevde prosessen, slik at de kan danne seg et bilde av hvor vellykket den har vært.
Les også: – Stor interesse for Chromebook
Bevisstgjøring
– På mange måter la vi hodet på blokka ved å gjøre prosessen så åpen. Samtidig førte dette til at vi ble mye mer bevisst på framdriften, og kunne ta grep der det var nødvendig. I tillegg økte vi antall avhentinger av produkter som skulle repareres hos verkstedene vi samarbeider med. Tidligere var det vanlig at dette skjedde én gang i uka, nå skal det aldri gå mer enn tre dager. I de store varehusene hentes produktene hver dag, fortsetter han.
Han legger imidlertid ikke skjul på at det har vært en lang og til tider smertefull prosess å nå dagens nivå.
Alle verkstedene og logistikkpartnerne var for eksempel ikke like begeistret for all blottleggingen, og enkelte sa rett og slett nei til videre samarbeid.
Les også: Tre tjenester du bør slutte å betale for
Fordel å være stor
– I tillegg måtte vi jo få leverandørene med på det, blant annet er god tilgang på reservedeler helt essensielt i et slikt arbeid. Vi har måttet stille mange krav, forteller Jacobsen. Han legger imidlertid ikke skjul på at det hjelper å være en tung aktør når man fremsetter krav til samarbeidspartnerne.
– Jeg mener at vi, i lys av vår størrelse, har vært den viktigste bidragsyteren til å korte ned behandlingstiden i bransjen. Når for eksempel varebilene henter produkter til reparasjon fra en Elkjøp-butikk, stikker de gjerne innom og henter produkter fra konkurrenter som er lokalisert i nærheten, sier han.
Les også: – Ikke ha Windows XP-maskiner tilkoblet internett
Dumper dårlige produkter og leverandører
Når det gjelder antall produkter som leveres til reparasjon, har Elkjøp opplevd en utflating de siste årene. Det forventes en liten økning i 2014 og 2015, mest på grunn av forventet salgsvekst, forteller Jacobsen.
– En viktig årsak til at antall reparasjoner ikke har økt i takt med salgsveksten er at vi siden 2010 har hatt verktøy for å monitorere feilraten på produkter. Dermed har vi kunnet sjalte ut produkter og leverandører der feilprosentene har vært høye, sier han.
På spørsmål om hvordan de skal få ned behandlingstiden ytterligere, svarer Jakobsen følgende:
– Vi har et hårete snittmål på sju dager. Om det er mulig å få er jeg usikker på. Mye handler nå om å fintune for å hente ut enda mer effekt, avslutter han.
Raskere hos Komplett
Konkurrenten Komplett oppgir at behandlingstiden kan variere en del avhengig av hvilken varegruppe produktet som skal repareres tilhører, men i hovedsak tror returansvarlig Ole Soleng at behandlingstiden er kortere enn hos Elkjøp.
– Det betyr litt om det er en mobiltelefon eller gressklipper som skal repareres, men gjennomsnittlig behandlingstid ligger nok et sted mellom tre og fem dager, sier han til Teknisk Ukeblad.
– Årsaken til den raske behandlingen er ganske enkelt at vi som regel kan kutte ut et ledd i prosessen. Først skal returen godkjennes av en av våre saksbehandlere. Det er 3-4 personer som jobber med dette kontinuerlig, slik at svaret kommer kjapt. Når en retur er gokjent setter vi kunden i direkte kontakt med riktig servicepartner. På den måten kan produktet gå direkte dit, uten å måtte innom oss først, forklarer han.
Hvordan utviklingen har vært de siste årene har ikke Soleng noen konkrete tall på, men sier at det er en kontinuerlig prosess for å bli bedre.
– Gode rutiner og avtaler med servicepartnerne står sentralt for at behandlingstiden skal bli så kort som mulig. I dette øyeblikk jobber vi faktisk med nye avtaler, men vi kan ikke gå ut med detaljene før disse er klare, avslutter han.
Les også:
