– Ingen spesifiserer at bilen skal ha bremser

Helt siden den industrielle revolusjonen har standardisering dannet bakteppet for et velfungerende samfunn. Den dag i dag kan vi takke standarder for at vi lett kan finne både klær og sko som passer, og for at skruehoder og verktøy klarer å snakke sammen.

Men hva er egentlig en standard? Man hører rett som det er bedrifter som forteller at de er «sertifisert» etter en eller annen ISO-standard – og det er nok mange som har spurt seg hvorfor man skal bruke standarder. Her i landet er det Standard Norge som er ansvarlig for utvikling og distribusjon av standardene, og dette er et spørsmål de kommer over rett som det er.

– Ingen spesifiserer at bilen skal ha bremser

– Først og fremst er det er viktig å skille mellom bruk av standarden og sertifisering. Man kan nemlig godt bruke ISO 9001 uten å være sertifisert; så er det opp til brukerne om de ønsker sertifisering – som da gjøres av en uavhengig tredjepart. Ofte er dette noe kundene til de som bruker standarden ber om, for å være sikre på at leverandørene deres oppfyller kravene i standarden, forteller Guri Kjørven, prosjektleder i Standard Norge.

Men da er det mange som lurer på hva det innebærer å «bruke» en standard. For ISO 9001 sin del handler det kort sagt om å sette selve arbeidet med kvalitet i system. Da tar man først for seg virksomhetens mål for kvalitet. Så ser man på prosessene som må være på plass for å kunne nå de målene, og hvordan man best kan jobbe planmessig og systematisk for å oppnå kvaliteten man skal ha.

– Kvalitet er ikke et entydig begrep, men du kan oppsummere det som «de kravene som kundene stiller til en vare eller tjeneste». En viktig del av å lage et kvalitetssystem er å stille spørsmålet: Hva legger vi i kvalitet? Hvem er kunden vår, og hva er kundens krav og forventninger? Da må vi inkludere både kravene vi er bevisste på, og de vi ikke er så bevisste på. For eksempel er det ingen som kjøper en bil og spesifiserer at den skal ha bremser, men bremsene er definitivt en del av kvalitetskravet til en bil, understreker Kjørven.

Mer kvalitet internt og eksternt

Når man snakker om kvalitet handler det altså egentlig mye om hva kunden forventer, men det kan også være andre eksterne interessenter å tenke på som «kunde». ISO 9001 er nemlig en standard som kan brukes av alle slags virksomheter. Innenfor helse kan både pårørende, myndigheter, apoteket og pasienten selv være eksempler på interessenter med hensyn til kvaliteten som systemet ditt leverer.

– Hvem du må tenke på avhenger av hvilken bransje du er i, og dette oppfattes kanskje som lettere hvis du produserer varer enn hvis du er en tjenestebedrift. Men selve standarden er altså laget slik at alle skal kunne bruke den, uavhengig av bransje, hvor i verdikjeden du er, eller hva du driver med – så lenge du finner ut hvem du skal levere til, sier Kjørven.

En annen viktig faktor å tenke på er konteksten din egen organisasjon befinner seg i. Her kan både konkurransesituasjonen, krav fra eiere og myndigheter, så vel som interne krav spille inn.

– Det er viktig å jobbe med omgivelsene, både fysiske og menneskelige, slik at du får et system som passer for akkurat din organisasjon og det du jobber med. Når vi holder kurs gjennomgår vi dette, og siden det er veldig forskjellig hva som stemmer for den enkelte bedrift er det vanskelig å gi et fasitsvar. Å lage et kvalitetssystem er skreddersøm. Standarden forteller hva du skal tenke på, men nødvendigvis ikke hvordan du skal gjøre det.

Sertifisert universitet

Mens det er Standard Norge som utvikler og utgir standardene i Norge, er det datterselskapet Standard Online som kurser norske virksomheter i hvordan de best kan brukes. Selskapet har blant annet levert bedriftsinterne kurs til Universitetet i Stavanger, som senest ble sertifisert etter ISO 9001 etter dette kurset. IT-direktør Marina Davidian ved UiS er svært fornøyd med samarbeidet.

– Vi valgte Standard Online fordi det var et naturlig sted å gå. De har relevante kurs for standardene det gjelder, og de får tak i de beste folkene for å holde kursene. Når du har planer om å bli sertifisert er det viktig at du får et kurs tilpasset ditt behov, forteller Davidian.

IT-avdelingen ved Universitetet i Stavanger begynte på prosessen med sertifisering etter ISO 27001 for omtrent et år siden, og fikk en kursholder fra Standard Online til å hjelpe seg. Nå er de ferdig sertifisert i både ISO 9001 og 27001, og ett av målene med å bli sertifisert var å oppnå et mer dynamisk miljø.

– Avdelingen skal være moden for fremtidige oppgaver, så selv om vi nå er sertifisert er vi ikke i mål. Det som skjer når du blir sertifisert er at du forholder deg til kravene, og lager rammer etter hva standarden sier. Så kommer revisor, og går gjennom etterlevelsen av disse kravene. Men målet er en kontinuerlig effektivisering av alt du gjør, slik at du stadig kan spare mer tid, digitalisere mer, og oppnå produktivitetsvekst, forklarer hun.

Finner den beste måten å jobbe på

Når du jobber opp mot en standard har du ofte stor frihet. Den største utfordringen for mange er å tenke alle de kloke tankene. Å forstå seg selv og sin virksomhet, miljøet dere er i, og hvordan fremtiden kommer til å se ut. Da kan det være fornuftig å få et kurs, som kan hjelpe med informasjon, opplæring og lure måter å gå frem på. Det handler om å finne en god måte å jobbe systematisk på for å nå sine mål. 

– For mange bedrifter kan det innebære å se på eksisterende prosesser, og hvordan de fungerer sammen. Hvilke er nødvendige å ta med videre, og hvilke kan brukes som innspill til nye prosesser. Det er også viktig å vurdere om man når målene sine i dag, hvordan og hvorfor, og hvorvidt det er noe man kan bli bedre på. Vet bedriftene hvordan de skal forholde seg til eventuell ny teknologi som dukker opp, og er de bevisste nok på hvem i organisasjonen som gjør hva, og hvilket ansvar de har, spør Kjørven i Standard Norge.

Disse spørsmålene til sammen definerer hva som skal til for å kunne levere den kvaliteten kundene forventer – enten det dreier seg om varer eller tjenester.

– ISO 9001 gir alle typer virksomheter et internasjonalt anerkjent verktøy for kvalitetsledelse, avslutter Kjørven.