Mange kundeforhold og servicekonsepter er fortsatt «analoge», med stor avstand mellom kunde og leverandør. Dette innebærer i praksis at du styrer kundeforhold og tar beslutninger i blinde.
Suksessfabrikken Salesforce.com har tatt mål av seg å lukke dette kundegapet med å koble opp kunden, serviceorganisasjonen, distributøren, produksjon og bedriften til skyen. Med stadig flere dingser som kobles mot skyen vil alle disse API-ene brukes for å komme tettere på kunden mer enn noen gang, til og med ligge i forkant av kundens behov.
Salesforce.com, som er kåret til Forbes’ Most Innovative Company de siste fire årene, har skjønt at fremtiden ligger i skyen. Med Slagordet «No Software» som parole, tar de et klart retningsvalg mot skyen.
For å være presis mener ikke Salesforce dette ordrett. De mener "kun skybasert software", eller enda mer presist "ingen legacy-software, kun skybasert software".
Salesforce.com har over 1000 patenter som bygger på teknologi i skyen.
Deres visjon er å lukke kundegapet ved å koble sammen flest mulig "dingser" med sanntids-tilgang, slik at du i fremtiden kan ha kontroll på produktet ute hos kunden med mulighet for proaktiv service, opplæring og oppgradering som en del av kundeforholdet. Populært kalt «The Internet of Things (IoT)».
Mange deler av teknologien som kreves for IoT kan imidlertid være vanskelig å patentere. Europeisk rettspraksis er klar på at programvare og forretningsprosesser ikke er patenterbare. Likevel er det mulig å beskytte ”computer-implementerte oppfinnelser”, som har en teknisk effekt. Dette er under forutsetning av at oppfinnelsen tilfredsstiller de andre kravene for patentbarhet, for eksempel at det skal være nytt og oppfinnsomt.
Les mer om:
Patent på programvare her
Når blir kode intelligent tekst?
En annen utfordring relatert til patenter innen IoT er behovet for å bruke standardiserte løsninger for å oppnå en fullverdig sømløs løsning. IoT dreier seg om å koble sammen forskjellige etablerte kommersielle kilder, i tillegg til nye objekter, uten å ødelegge eksisterende arkitektur.
Dersom disse standardiserte elementene i arkitekturen er patenterte, krever det lisens fra patenteiere, og tredjepart som bruker teknologien blir noen ganger tvunget til å krenke disse patentene for å få frem sine egen nye innovative tjenester.
Hvis vi ser på smarttelefon-segmentet hvor du ofte har tilsvarende problem med så kalte «viktige standardkomponenter» (Standard Essential Patents – SEP’s), har det fra flere rettslige hold vært lagt ned krav om at SEP-patenter må gjøres tilgjengelig via lisens, og til rimelige og ikke-diskriminerende betingelser (les: tvangslisens).
Les mer om bruk av lisens og ulike samarbeidformer her »
Her er seks trender vi tror vil tvinge seg frem med Internet of Things:
Du vil selge på en helt ny, mer effektiv, proff og målrettet måte. Med all historikk tilgjengelig kan du yte overlegen salgsrelasjon. I kundemøter kan du diskutere og følge opp kvaliteten parametere, justere ordre, salgsmål og oppfølgning i sanntid. Salg blir mer effektivt, du sparer mye tid og leverer overlegen kvalitet.
Et spennende case på denne nye hverdagen innen salg illustreres godt med hva Coca-Cola har gjort. Deres hemmelige resept er å koble seg opp mot distribusjon, salg og produksjon for å ha en 1:1-relasjon med distributøren, der salgskorpset sitter på verktøy for å optimalisere hvert distribusjonspunkt til fingerspissene.
Internet of Things vil også føre til mye innovasjon innen måten du yter service til sine kunder. Du vil kunne tilby rett service til den rette tid, til akkurat de som trenger hjelpen. Serviceorganisasjonen vil i fremtiden ofte vite før kunden at det er behov for service, og vil kontakte kunden for å avtale tiltak umiddelbart.
En analyse av kundeforholdet og produkthistorikken vil selvfølgelig også brukes proaktivt for å få mer effektiv service og mersalg. TNS Gallup anslår at innen 2020 vil 75 av dine daglig brukte produkter være koblet mot skyen. «Hvis støvsugeren trenger ny støvsugerpose, vil du få en melding på mobilen eller et display, med beskjed om at posen er full og mulighet å få hjelp til å bytte posen ved å trykke 'ja'»
Et spennende case er Honeywell, som i flere år har jobbet med å koble produktene sine direkte opp mot skyen. Da kan servicebedrifter ha 24/7 kontroll på produktene ute hos sluttbrukeren. Dette gir muligheten til å ha et proaktivt og kontrollert kundeforhold. Det handler om å skape de «wow»-øyeblikkene hvor du er i forkant av problemet og løser det raskt med høy kvalitet. Kunden trenger ikke å bry seg om hva som er feil, det har leverandøren 100 % kontroll på. Skybaserte servicekonsepter vil være en del av «pakka» når vi kjøper en tjeneste eller produkter i fremtiden.
I fremtiden vil store deler av markedsføringen trolig være orientert rundt forbedring av brukeropplevelsen og proaktiv service. Ideelt sette vil markedsføring bli en form for proaktiv service. Når du kjøper et ny tjeneste eller produkt vil du få personlig 1:1-oppfølgning til alt er satt opp på riktig måte.
Med «overvåket bruk» vil leverandøren kunne følge opp og sikre at kunden bruker produktet og/eller tjenesten riktig, og markedsføringstiltak vil sikte mot stimulering til optimal bruk og «community building».
SONY PlayStation var tidlig ute med overvåkning av brukeratferd på deres spill i skyen. Vi får tips ved feil bruk av spillet, forbedringsområder i form av «treningsleir-plugins» og anbefaling av spill som ligner.
Bedrifter som ser muligheten med IoT vil invitere kundene til å kommunisere med hverandre for å dele sine opplevelser. Kunder vil oppfordres til full åpenhet ved å bli tilbudt en arena til å dele sine positive og negative erfaringer. Har du ingenting å skjule, og spiller på lag med kunden, skaffer du engasjerte kunder som blir ambassadører for bedriften. Med et community vil engasjerte sluttbrukere hjelpe hverandre, med meget positive resultater både på topp- og bunnlinjen.
Skybaserte verktøy vil brukes til å trekke ut nyttig info, overvåke hva kundene snakker om og moderere samtaler som trenger videre oppfølgning. Anbefalinger fra ambassadører har vist seg å være desidert den beste og billigste måten å drive markedsføring på
Før måtte du bruke en «gateway» når du skulle koble deg til «the community». Nå er du alltid koblet på, og kan drive sanntids-salg, -kundeservice og -markedsføring. Appen binder sammen hele opplevelsen i hånden din. Med stadig flere dingser koblet til «skyen» kan du styre hele selskapsoperasjonen fra mobiler ute hos kunden, der det skjer.
Bedrifter sitter på my spennende kundedata i dag, men mange klarer ikke å bevege seg videre fra rapporterings-regime til «actionable data». Tradisjonelt har utfordringen med data-verktøyene vært at de ikke er brukervennlige, og at tilgjengeliggjøringen av data er dårlig. Det kreves ofte at rapporter er pre-konfigurert, og du får lite fleksibilitet til å gå i dybden der du kan finne data som fører til handling.
Fremtiden vil bringe enkle intuitive løsninger for å «drille ned», presentere og handle ut fra enorme datasett. Data fra steder som bedriftens nettsamfunn tilfører en helt ny dimensjon av kundeinnsikt, som med «smarte» skytjenester kan trekke ut trender, etterspørsel, problemområder og muligheter for innovasjon som tidligere ikke var mulig.
