Kundesenteret er bedriftens ansikt utad, men det kan styres mer effektivt
De fleste store bedrifter har et kundesenter, et sted kundene kan ringe til for å få hjelp eller gi tilbakemeldinger. På mange måter er disse kundesentrene bedriftens ansikt utad, og det er derfor nødvendig at de fungerer effektivt.
Å jobbe på et kundesenter innebærer mye tid i telefonen, og det er selvsagt også essensielt at de ansatte har tilgang til godt utstyr, og at det finnes verktøy som gjør administreringen av dette utstyret så enkel som mulig.
Selv noe så tilsynelatende ukomplisert som headsett har nytte av skikkelige verktøy for å administrere funksjonaliteten.
– Se for deg at en bedrift har en PC-park til en million kroner. De fleste vil ha kontroll på dette utstyret! Hvis du har en headsett-park til 300.000 kroner, bør du ikke ha kontroll på den også? sier Rolf Gjerdsjø, Corporate Account Manager i Plantronics.
Gjerdsjø har flere konkrete grunner til hvorfor dedikert programvare kan løse utfordringen med å holde styr på kanskje flere hundre headsett i et kontormiljø:
1. Lettere overvåkning av utstyret
Alle headsettene som brukes i miljøet er koblet opp mot en sentral løsning kalt Plantronics Manager Pro. Derfra kan administratorer få informasjon om antallet headsett, status på dem, og potensielle konflikter og problemer.
– Vårt system kan måle bruk av headsett. I et stort kontormiljø er det viktig å kunne vite hvem som kanskje ikke bruker headsettet sitt i det hele tatt. Det kan være noen som ikke har fått utstyret, ikke har koblet det riktig eller ikke har tatt det i bruk av andre grunner.
– Du kan også måle adopsjonen av kommunikasjonsplattformen i bedriften. Man kan hente informasjon om hvem som ikke bruker headsettet på riktig måte, for eksempel hvis de har brukt det til noe annet enn samtaler. I henhold til GDPR kan man ikke se hva de har brukt det til, bare at de bruker det til noe annet enn å kommunisere med kunder, forteller Rolf Gjerdsjø.
2. Det er enklere å administrere
Avdelingen som styrer headsettene har gjerne nok å gjøre fra før. Det sier seg selv at det er en fordel å kunne styre enhetene fra ett sted, fremfor å gå fra pult til pult og dobbeltsjekke hver enkelt ansatt.
– For IT-avdelingen er det mange fordeler med et slik system. De får et fullt dashboard på en PC, men det er også mulig å rulle ut firmware-oppdateringer og endre innstillinger via mobil. Headsettet trenger ikke alltid å være oppkoblet en PC.
– Det er også mulig å oppdage om ansatte har lagt inn programmer som ikke støttes, for eksempel Skype for privat bruk. Normalt ville headsettet installere seg mot dem og skape konflikter, men det er nå mulig å fjerne støtten og sørger for at headsettet ikke fungerer med disse programmene, sier Rolf Gjerdsjø.
3. Lettere å forhindre problemer
De som faktisk jobber i kundesenteret har også behov for en komfortabel hverdag, der man ikke blir utsatt for unødvendige påkjenninger.
– Et unikt moment med løsningen er at du får kontroll på lydtrykket i headsettene. Hørselsskader er en reell fare, og ingen ønsker selvsagt at det skal skje noe med hørselen til medarbeidere. Tidligere har det vært vanskelig å bevise at utstyret holder et lavt nok lydnivå, men det er mulig med den nye programvaren.
– Også medarbeidere ute i felten har nytte av styring av lyden. Vektere som jobber for alarmselskap, og er mye i nærheten av ulende sirener, får gjerne svært mye lyd på øret. Dette er ting som kan overvåkes og stilles inn, slik at ingen blir skadet, sier Rolf Gjerdsjø.
I følge Gjerdsjø kan systemet kan stilles inn med ganske strenge lydstandarder, og man vil da kunne få rapportert i etterkant om når denne beskyttelsen har vært nødt til å gå inn og dempe lyden for medarbeidere.
4. Enkelt å løse problemer
I disse tider er det ikke uvanlig at en ansatt tar med seg eget utstyr hjemmefra, og forventer at det fungerer. Det samme gjelder også headsett. Manager-systemet til Plantronics stenger ikke andre produkter ute.
– Andre headsett vil dukke opp i inventaret. Det er lite sannsynlig at konkurrentene våre vil gi oss tilgang til å rulle ut firmware-oppdateringer og styre maskinvaren, men de vil fungere. Og hvis det er noe som ikke fungerer godt nok for en ansatt, kan man gå inn på denne brukeren og sjekke om de bruker tredjepartsutstyr. Sånn sett gjør det feilsøkingen enklere, forteller Rolf Gjerdsjø.
5. Du får full innsikt
For at opplevelsen for både kunder og ansatte skal fortsette å bli bedre, er det viktig å kunne analysere bruken av utstyret, og hendelser, i etterkant.
– Det er veldig mye vi kan måle. For eksempel kvaliteten på Bluetooth-båndet. Når man får brudd i samtalene er det ikke alltid lett å vite hvor det kom fra. Ved å analysere Bluetooth-båndet kan vi finne ut hvor ofte det er det som skaper utfordringer.
– Det er også veldig viktig å måle kvaliteten i samtalene. For eksempel hvor lang tid agenten bruker på å ikke prate, siden stillhet gir en dårlig kundeopplevelse. Eller hvor mye det snakkes i munnen på hverandre. Dette kan måles opp mot forskjellige hendelser: La oss si at nettbanken har gått ned - vi kan se hvor mange sinte mennesker som ringte kundesenteret på det tidspunktet og var misfornøyde, sier Rolf Gjerdsjø.
