Den norske Dataforening har nylig etablert en faggruppe for serviceavtaler (SLA). Formålet med en SLA er å formulere god tjenestekvalitet i praksis, slik at både leverandør og kunde er fornøyd. Å måle tjenestekvaliteten er noe som følger av avtalen. Metodikken omkring SLA ble til rundt midten av 1970-årene, og jeg beskrev den i min doktoravhandling fra 1980.
I praksis er sannsynligvis avtalen viktigere enn målingene. En god avtale kan spare tid, penger og ergrelser. Det er nemlig ikke sikkert begge parter i utgangspunktet er enige om hva man mener med tjenestekvalitet eller service. Eksakte målinger av noe man ikke vet hva er, kan være bortkastet. Det kan også være at man måler noe som har liten betydning for kunden. Endelig kan man måle forhold som kunden ønsker, mens det hadde vært mer fornuftig å måle noe annet.
For IKT er service beskrevet i den internasjonale standarden BS 15000, også kjent som ITIL. Mange norske bedrifter følger denne, og flere burde nok gjøre seg kjent med standarden (se www.itsmf.com). Forskere og brukere bør ta utgangspunkt i standarden, ikke gjenoppfinne hjulet.
Dr.ing. Tore Audun Høie
