Det står ikke så godt til med nettsidene til finans- og detaljhandelssektoren, skal vi tro en undersøkelse som det engelske analyseselskapet Vanson Bourne har gjort på oppdrag av Compuware.
De har spurt 200 IT-direktører i Europa om hva de gjør for å fange opp brukernes opplevelser av nettsidene.
Svar skyldig
94 prosent av dem blir svar skyldig og det betyr at de ikke er i stand til å oppdage at kundene opplever feil når de bruker transaksjonsbaserte nettsider som nettbanker eller nettbutikker.
Resultatet er at slike virksomheter bruker et sted mellom 6 og 24 millioner kroner årlig på feilsøking og retting.
Det resulterer i tap av inntekter fordi ansatte ikke får gjort jobben sin, samt tap av anseelse og kunder. Kundene opplever at påloggingen tar unormalt lang tid, at de kommer til døde lenker, eller at de ikke får utført den transaksjonen som er ønskelig.
Kunden velger alternative tjenester
– Jeg tror de skjulte kostnaden overstiger de vi måler i denne undersøkelsen, sier administrerende direktør Petter Gulbrandsen i Compuware Nordic.
Ofte hjelper det heller ikke at kundene peker ut hva som ikke virker. Systemene er for ofte kompliserte og mangelfullt dokumentert.
Omgår feil
Det indikerer også undersøkelsen som også har spurt 400 kunder om sine opplevelser.
Her svarer syv av ti at de at de velger et annet alternativ når de møter slike feil på nettsiden. Dessverre ligger det nok mye ansvarspulverisering til grunn for dette. Noen tar seg av databasen, noen av nettverket og andre av applikasjonen. Da er det lett å peke på andre når det oppstår en feil.
– Norske nettkunder er nok ikke så illojale som ellers i Europa, men jeg synes ikke det bør være en sovepute for bransjene, spesielt når vi ser hvor lett sms-generasjonen hopper videre dersom de er misfornøyd med noe, sier Gulbrandsen.
