Under Finansnæringens Digitaliseringskonferanse i Oslo 10. juni, snakket en rekke private og offentlige virksomheter om sine erfaringer innen digitalisering av prosesser som tidligere var manuelle og papirbaserte.
De fleste av dem kunne melde at digitaliseringen både hadde gjort dem mer effektive og mer appellerende for brukerne.
Brukeropplevelsen viktigst
Men det er nok av fallgruver å gå i under digitaliseringsprosessen.
En forutsetning for digitaliseringen er en god brukeropplevelse, noe forretningsutvikler Lars Petter Ulveseth fra Knowit tok for seg i sitt innlegg under konferansen.
– En god brukeropplevelse er mer enn en fin design. Den løser først og fremst viktige behov for meg og gjør hverdangen min lettere, sa Ulveseth, og trakk blant annet fram at å digitalisere et skjema krever at man tenker grundig gjennom feltene.
Les også: – Toppledere i staten har for dårlig teknologiforståelse
Alltid plass til et ekstra felt
– Det kan virke som om mange finansielle foretak tenker at det alltid er plass til et ekstra felt, men det blir sjelden god brukeropplevelse av slikt, sa Ulveseth, og demonstrerte problematikken ved å gå gjennom et typisk eksempel på låneskjema.
– Innen bank og finans har vi en vei å gå med å unngå å forvirre brukeren. Det går an å gjøre ting enkelt, men det enkle krever mot og at man går systematisk gjennom prosessene, noe som kan være krevende. Men det går an å starte et sted. Ved for eksempel å bruke et språk som kunden forstår tilrettelegger bransjen for at kunden gjør mer av jobben selv. Det er jo noe virksomhetene ønsker, og som faktisk også gjør kunden fornøyd, understrekte han.
To ytterpunkter innen brukeropplevelse
Som eksempel på en god og en dårlig brukeropplevelse trakk han fram billettløsningene til Flytoget i Oslo og Arlanda Express i Stockholm.
Mens førstnevnte nå kun krever at du drar kortet, består den svenske løsningen av automater som gir brukeren en haug med forskjellige valg for betaling, med flere skjermer og tekst overalt.
– Automatene er så avanserte at de er utstyrt med en egen knapp for dem som ikke forståR noe som helst av dem, fortalte ham.
– Dette kalles en typisk brukeropplevelsesfelle. Man ønsker å lage et system som favner om alle tenkelige betalingsmuligheter, men som i praksis gir en dårlig brukeropplevelse.
Les også: – Brukerne er klare til å forlate bankene til fordel for Google og Apple
God spiral
Som kroneksempler på god design trakk han fram Apples produkter og Googles søkebok, løsninger som er så intuitive at brukeren umiddelbart forstår hvordan de skal brukes.
Forenkling fører til mer fornøyde kunder, økt salg, lavere kostnader og mindre support, påpekte Ulveseth.
– Det gjelder både å gjøre ting enkelt og være tilgjengelig. Denne komboen er viktigere enn pris, fortsatte han, og pekte på hvordan Spotify, Netflix og iTunes har tatt brodden av piratvirksomheten.
Bank- og finansnæringen må gå fra å gi en bankopplevelse til brukeropplevelse og samtidig være tilstede i de digitale kanaler hvor brukerne befinner seg, ifølge Ulveseth.
At én million brukere ikke en gang behøver å levere selvangivelse er faktisk god brukeropplevelse i praksis, ifølge Ulveseth.
– I bank og finans er det for eksempel fortsatt ofte vanskelig å bli kunde digitalt. Samtidig dukker det opp nye aktører som får det til, som Amcash og Square, fortsatte han, og understrekte at brukerne i større og større grad vil velge de enkle løsningene i fremtiden. Nye brukermønstre kan skape et skifte, noe mobilbetaling er et godt eksempel på. Her burde kanskje næringen vært mer på ballen for lenge siden, avsluttet han.
Les også:
Den offentlige digitaliseringen går ikke helt på skinner
Hva skjer hvis du ikke åpner den digitale posten?
