Hva kan snakkerobotene hjelpe deg med? Vi spør seniorforsker Asbjørn Følstad ved avdeling for programvare- og tjenesteinnovasjon ved Sintef Digital.
1. Hva er en snakkerobot?
En snakkerobot – chatbot – er en automatisk digital tjeneste som gir deg tilgang til innhold og assistanse gjennom dialog i ditt eget dagligspråk. Det å kunne samtale med datamaskiner er noe man har drømt om lenge. Nå har framskritt innen språkprosessering og kunstig intelligens gjort denne drømmen mer oppnåelig, og snakkeroboter er i ferd med å bli vanlig. Du har kanskje brukt snakkeroboter til kundeservice i nettbanken, på kundesidene til telefonselskapet eller på nettsidene til kommuner og andre offentlige virksomheter. Du finner snakkeroboter på nettsider, i egne apper og i smarte dingser. Noen snakkeroboter snakker du til med stemmen, andre med tekst.
2. Hvilke oppgaver passer snakkeroboter best til?
Snakkeroboter passer godt til å gi deg svar på konkrete spørsmål eller til å hjelpe deg med enkle oppgaver. For eksempel når du spør snakkeroboten på en kommunes nettside når biblioteket er åpent, eller når du ber snakkeroboten i nettbanken om å gi deg informasjonen du trenger for å gjøre en utenlandsbetaling. Snakkeroboter blir også stadig bedre til småprat, og forskere hos teknologigiganter som Google og Facebook konkurrerer i dag om å utvikle snakkeroboter som oppfører seg mest mulig som mennesker i sosial samtale.
3. Hvilke fordeler har dagens snakkeroboter?
Siden du bruker dagligspråk når du henvender deg til snakkeroboter, kan det gjøre dem enklere, raskere og mer naturlig å bruke enn andre digitale løsninger. Du kan få hjelp omtrent på samme måte som om du chatter med en person, men uten at du behøver å henvende deg innenfor åpningstid. Da vi for tre år siden spurte snakkerobot-brukere om deres motivasjoner for bruk, var praktisk nytte viktigst. Det gjelder nok fremdeles, selv om bruker også oppga å være motivert av underholdning, sosiale faktorer og nyhetsverdi. Det kan i noen sammenhenger også være enklere å stille spørsmål om sensitive tema til en snakkerobot heller enn til et menneske.
4. Hva er utfordringene?
Det er alltid utfordringer med ny teknologi. For snakkeroboter, kan det være et misforhold mellom hva brukeren tror snakkeroboten kan hjelpe dem med og hva snakkeroboten faktisk kan gjøre. Snakkeroboter kan enkelt hjelpe deg om du klarer å formulere spørsmålet på en god måte, men om du ikke helt vet hva du trenger hjelp til – eller lurer på noe snakkeroboten ikke kan svare på – kan det oppstå problemer. Da vi undersøkte hva brukere av kundeservicesnakkeroboter opplevde som viktigst for deres tillit til snakkeroboten, fant vi at tillit primært bygges gjennom å gi relevante og forståelige svar. Om snakkeroboten ikke klarer det, kan det gå på tilliten løs.
5. Hva bør forskningen fokusere på framover?
Viktige forskningsområder er knyttet til nye bruksmåter for snakkeroboter. Hvordan kan snakkeroboter utformes for veiledning og utdannelse, som kilde til helseinformasjon eller som assistenter på arbeidsplassen? Hvordan påvirkes tjenester, arbeid og privatliv av at datamaskiner blir med på samtalen? Og videre utvikling av snakkeroboter er så klart avhengig av fortsatte framskritt innen språkprosessering og kunstig intelligens.
Artikkelen ble først publisert i Teknisk Ukeblads månedsmagasin 11/2020.
Han gjorde betong grønnere: – Jeg stilte alle de dumme spørsmålene
