Mange selskaper som tilbyr IT-løsninger, oppfyller ikke kundenes forventninger om tilpasset service og behov for å gjøre endringer.
Kundebedriftene tror ikke at dette skal bli problematisk på forhånd, men når de får erfaring med outsourcing, er dette problemet rangert som det viktigste, viser en rapport fra ASP Norge.
Rådgiverne innen ASP-løsninger gjennomfører årlige studier av outsourcingsmarkedet. I fjor spurte de 600 potensielle kunder og 37 leverandører om deres forventninger og erfaringer.
Vanskelig smidighet
– Leverandørene slites mellom ønsket om å være fleksible og behovet for sikker drift. Det er vanskelig å være smidig og driftssikker samtidig. Enkelte erfarer nok at selskapene kan bli mer rigide enn en intern IT-avdeling kunne vært. Dessuten kan kundene bli overrasket over at IT-selskapene er såpass store organisasjoner, hvor informasjon må gjennom mange ledd, sier fagsjef Dagfinn Sæther i ASP Norge.
– Skyldes det et generelt dårlig servicenivå blant IT-bedriftene?
– De fleste har et godt stykke igjen, men de som driver med outsourcing er bevisst på problemet og ønsker å være fleksible. Utfordringen er å tilpasse organisasjonen etter dette, sier Sæther.
Smått blir stort
Snart slipper ASP Norge rapporten for 2007, og de forventer at konsolideringen innen IT-næringen fortsetter. Dessuten vil de små og mellomstore bedriftene utgjøre en stadig større del av markedet.
Sæther opplyser også at de store aktørene som IBM, HP og Cap Gemini vil melde seg på dette markedet i større grad enn tidligere.
– Mange av de store har outsourcet nå, så markedet begynner å bli mettet. Veksten kommer blant de mindre bedriftene, spår Sæther. Det er dessuten langt mindre konkurranse i dette markedet.
Utgifter lite problem
Mange bedrifter med egen IT-drift frykter de skal miste kontroll over servere og data dersom de outsourcer. Blant dem som har erfaring med utskilling av IT-driften er det imidlertid svært få som ser på dette som et problem. Høyere driftskostnader er heller ikke sett på som så stor ulempe som mange frykter på forhånd. Tvert i mot blir forutsigbare driftskostnader sett på som den største fordelen blant de som har outsourcet driften, i tillegg til bedre stabilitet.
– Vi synes dette er veldig interessante funn, påpeker Sæther.
Velg komplette løsninger
Ifølge erfaringene fra bedrifter som har skilt ut IT-delen, er det smart å kjøpe komplette løsninger. De som gjør det, er langt mer fornøyde enn de som kjøper deler av tjenestene.
Om lag 45 prosent av de som har valgt full tjenesteutsetting, nøler ikke med å anbefale denne løsningen til andre. Det tilsvarende tallet for dem som velger delvis tjenesteutsetting er bare 30 prosent. Blant dem som ikke vil anbefale sin løsning, er det også en klar overvekt av dem som har valgt delvis utsetting av IT-tjenester.
Oppstykket
– Ved delvis outsourcing skaper man gjerne et uryddig bilde av tjenestene sine. Man er både kunde og internleverandør på enkelttjenester. Det blir ikke entydige grenser mellom de forskjellige rollene, og dette tror vi bidrar til at driftstjenestene samlet sett blir dårligere, sier Sæther. Han påpeker at de som splitter opp IT-behovet hos flere leverandører, ofte opplever problemer med å holde oversikt og styre de ulike aktørene.
------------------------------------------------------------
– Praktisk, men kostbart
Etter å ha skilt ut driften av IT-tjenestene for tre år siden, er arbeidsdagen mer behagelig for Aage Rostad i Byggmester Grande. Men giroen på over 30 000 kroner i måneden svir.
– Det var et helvete med serveroppdateringene. Husker du den siste serveren vi hadde, den var et skikkelig treskeverk, sier daglig leder Jan Tore Grande mens han kikker mot økonomisjef Aage Rostad, som også er bedriftens IT-sjef. De to trønderne savner ikke tiden hvor de selv fiklet med stadige oppdateringer, driftsavbrudd og en vrien server. Nå betaler de en giro hver måned til Adcom Data, og slipper stadig datakrøll. Iallfall slipper de å bale med det selv når datamaskinen harker.
Typisk utvikling
– Vi blir fortsatt litt irriterte når nettverket ikke er stabilt, fordi vi er så avhengig av det. Stabiliteten blir stadig bedre, men det er helt kritisk når det er borte, sier Rostad til Teknisk Ukeblad. Bedriften er stor i trøndersk målestokk, med godt over 100 ansatte. Men kun 14 er daglige PC-brukere, så i denne sammenhengen er de å regne som en småbedrift.
Byggmester Grande er et eksempel på den typiske utviklingen på kundesiden i outsourcingsmarkedet – stadig flere mindre bedrifter velger nå å sette ut sine IT-tjenester til profesjonelle aktører. Men det koster flesk, synes Rostad.
Dyrt?
– Det er mye penger, men vanskelig å si om det er dyrt. Vår leverandør er grei nok, men det hadde vært interessant å prøve noen andre for å sammenligne, sier Rostad. Han kjenner seg igjen i rapporten fra ASP Norge som Teknisk Ukeblad refererer.
– Det er vanskelig å si om det er lønnsomt i forhold til om vi skulle ha gjort alt selv. Men etter hvert som det ble mer krevende, ble det mindre tid til å følge opp IT-siden skikkelig. Det er jo også behov for stadig kompetanseheving, påpeker økonomisjefen.
En ting er iallfall sikkert:
– Det er ikke aktuelt å ta over driften i eget hus, sier han.
