Når en liten eller mellomstor bedrift skal ut for å kjøpe IT-driftstjenester, blir det ofte David mot Goliat i forhold til tjenesteleverandørene.
Bedriftene vet for lite om hva de skal etterspørre og kreve og blir lett overkjørt av dyktige selgere. I en slik situasjon kan de ha bruk for en uavhengig medspiller.
Kjøpehjelp
- De trenger hjelp til å få oversikt over markedet, til å utforme kravspesifikasjonen, til å velge riktig leverandør og til å forhandle frem en god avtale, sier Harald Tellmann, daglig leder i konsulentselskapet ASP-Norge.
Forretningsideen er å hjelpe bedrifter til å etablere gode driftsavtaler.
Spå om framtida
– Det er ikke nok for bedriften å forhandle frem en god driftsavtale, de må også vite hvor i landskapet de ligger og det betyr kunnskap om alternativene, framholder Tellmann.
Ifølge ham innebærer det at de må ha forståelse for hva det koster å fortsette å drifte IT-systemet selv, både i morgen og noen år frem i tid. ASP-Norge påstår at de har erfaring fra mer enn hundre kundeprosjekter der over halvparten har endt opp med en full utsetting av IT-driften.
Med denne erfaringsbakgrunnen produserer selskapet hvert år en markedsanalyse hvor de bl.a. går de tyve største leverandørene nærmer etter i sømmene. Årets analyse er basert på en omfattende markedsundersøkelse med svar fra 620 virksomheter i tillegg til leverandøranalysen.
Hjemmemarked
- Det er knapt noen som kjøper driftstjenester i utlandet, sier Tellmann.
Det er stort sett utvikling som blir satt ut over grensene. Drift skjer lokalt.
Undersøkelsen viser at 20 prosent av de som har svart har satt ut all IT-drift og mange av disse er store bedrifter. Rundt tretti prosent har satt ut en del av driften men gjør det meste selv. Halvparten av de spurte har ikke satt ut noe av IT-driften, men dette tallet faller. Økningen i antallet som setter ut drift øker med mellom åtte og ti prosent årlig.
– Det hender selvfølgelig at noen bedrifter ombestemmer seg og tar tilbake IT-driften selv, men det hører til de sjeldne unntakene og det tyder på at de fleste prosjektene har vært vellykkede, sier Tellmann.
Opp til deg selv
– De fleste tjenesteleverandørene har både fornøyde og misfornøyde kunder, men vi mener kunden bærer mye av ansvaret selv, ifølge Tellmann.
Det er svært avgjørende hvor tydelig de har kommunisert sine egne behov og hvor flinke de har vært til å sette opp en god tjenesteavtale (SLA).
- Dessuten er det ikke bare å sette opp en avtale, den må følges opp også slik at leverandørene merker at du passer på. Tellmann advarer mot å inngå en for utydelig avtale.
Det fører til usikkerhet og da legger leverandøren ofte på en forsikringspremie og da betaler kunden for mye. En tydelig avtale er også det beste grunnlaget for at begge parter blir fornøyd. Samtidig kreves det god oppførsel fra begge parter. En kunde som stadig roper på tjenester som ikke er omfattet av avtalen er ikke noe tjenesteleverandørene setter pris på. Samtidig må leverandørene bli bedre på endringshåndtering, det er dette flest kunder klager på.
Mer fornøyd
Årets undersøkelse tyder på at det meste går som det skal og antall misfornøyde synker fra i fjor. Tellmann tror åde leverandørene og kundene er blitt flinkere i forhold til hverandre og at driften går bedre.
78 prosent av bedriftene som har satt ut all IT-driften svarer at de er fornøyd med situasjonen. Hos de som har satt ut driften av noen systemer er tallet noe lavere; 70 prosent. De som ikke har satt ut noe er naturlig nok fornøyd med sin egen innsats på IT-siden og bare syv prosent av disse sier at de vil sette ut IT-drift de neste tre årene.
– Her er det et gap mellom liv og lære, sier Tellmann. Veksten i markedet for driftstjenester er mye større enn dette svaret tyder på.
Den viktigste grunnen til at bedriftene setter ut IT-drift er kravet til lavere kostnader, men det kan også skremme å se at mange ikke bryr seg om å vurdere besparelser hvis alt går bra med egen drift, mener Tellmann.
Tornerosesjefer
Han synes en del toppledere sover i timen og kanskje burde ta en nærmere prat med IT-sjefen om fremtiden.
Det holder ikke å be IT-avdelingen selv undersøke om de har høye eller lave driftskostnader.
Undersøkelsen viser også at det er IT-ledelsen som fatter beslutningene rundt utsetting av drift, og det lukter ifølge Tellmann litt av bukk og havresekk.
