Salo/Finland: Vi lever i en høyteknologisk tid og vurderer å sende folk til Mars. Likevel går mobiltelefonen i stykker.
Det er en kalkulert risiko fra prodsuentenes side.
TU besøkte Nokia i Finland for å finne ut mer.
En stram lukt av plast møter oss når dørene åpnes til produksjonshallene i Salo i Finland. Ni parallelle produksjonslinjer åler seg nedover et gigantisk anlegg.
I hvite frakker og med spesialhansker sitter og står tusenvis av arbeidere på rekke og rad. Lyden av finsk radio greier akkurat å overdøve lyden fra robotenes repetitive bevegelser.
Det er ingen tegn til hektiske bevegelser. Det rusles mellom apparatene. Arbeideren sladrer og ler. På 100 meter har hundrevis av komponenter blitt til flunklende fancy mobiltelefoner som kan pakkes inn i lekre esker og fraktes ut til hele verden.
På serviceverkstedet Zodiac i Oslo er stemningen annerledes. Det ligger deksler og mobilinnmat overalt i stabler på stabler. Her funkler ikke telefonene lenger. Oppskrapte, vannskadede og døde telefoner strømmer inn. Anders Eide jobber som serviceteknikker og kan reparere opptil 16 mobiler om dagen. – Det er mye fukt og slagskader, sier han.
To millioner ødelagte telefoner
I England viser en fersk forbrukerundersøkelse utført av Which? at to av 18 millioner solgte telefoner i fjor har gått i stykker. 70 prosent av telefonene gikk i stykker innen de seks første månedene.
I Tyskland spurte nylig forbrukerorganisasjonen Stiftung Warentest sine lesere om hva slags feil og mangler telefonene deres hadde. 30 prosent av alle som eide en Nokia 6210 svarte at mobilen ikke fungerte som den skulle. I Norge finnes ikke tilsvarende undersøkelser, men Forbrukerrådet bekrefter at deres saksbehandlere får inn mest klager på ødelagte mobiltelefoner.
Noe skurrer. Vi lever i et høyteknologisk samfunn som vurderer å sende folk til Mars. Samtidig havner mobiltelefoner på dynga fordi de ikke taklet bruk på planeten Jorden. Ikke kan de falle i gulvet og ikke tåler de å ligge i regnjakka. Selv om mobiltelefonene blir behandlet med ytterste forsiktighet, går de likevel i stykker.
Dårligere kvalitetskrav
– Innen romfart finner vi de strengeste kravspesifikasjoner. Der bruker man likevel tredoble systemer for å være på den sikre siden, sier bedriftsrådgiver Brynjulv Mugaas, som i flere år har jobbet med kvalitetssikring. Han sier at prisene på mobiltelefoner hadde vært mye høyere hvis de skulle ha tålt mer enn de gjør i dag.
– Konkurransen mellom leverandørene er hard og prisene presses. Ingen er villig til å betale for en mobil som tåler tøff behandling. Han forteller at selv om mobilen ikke tåler så veldig mye, kan den likevel ha riktig kvalitet. – Kvalitetssikring dreier seg ikke om god kvalitet eller ikke. Det dreier seg om at de spesifikke krav er tilfredsstilt. forklarer han.
For dårlig produksjonsutstyr
– For dårlig produksjonsteknologi kan være en årsak til at feil oppstår. Elektroniske komponenter kan bli montert for langt fra hverandre. Husk at det er dårlig plass inne i en mobiltelefon, og en mikrometer feil betyr ofte at komponenten ikke fungerer helt som den skal. Vanligere er det likevel at feilen ligger i programvare som ikke passer sammen, forklarer førsteamanuensis ved Institutt for industriell økonomi og teknologiledelse ved NTNU, Tim Torvatn
I Nokia-systemet blir produksjonsfeil systematisk sporet tilbake til fabrikken. – Vi får tilbakemeldinger om feil og mangler på mobiltelefoner som er blitt solgt. Vi kan finne ut om det er en produksjonsfeil eller om det er komponentene det er noe galt med, forklarer direktør for test og serviceløsninger Kalle Toivonen. Han mener at Nokia innen en dag kan løse problemet hvis skyldes produksjonsfeil.
Men feil og mangler som skyldes dårlig produksjonsutstyr forsøker de å hindre i forkant. – Når nye telefoner skal utvikles, legges det stor vekt på samspill mellom produksjonsavdelingene og forskningsavdelingen. Vi forsikrer oss om at feil ikke skjer i produksjonen. Før vi tar en telefon til produksjon, har det skjedd en god del testing av utstyret, sier visepresident for strategi og teknologiplattformer i Nokia, Jarkko Sairanen.
Dårlige underleverandører
I undersøkelsene til den tyske forbrukerorganisasjonen Stiftung Warentest hadde 7 av 10 Nokia 8210-eiere, som deltok i undersøkelsen feil med displayet. Nokia selv innrømmer at de hadde problemer med underleverandøren. – Ved nye telefonmodeller er det viktig å finne en underleverandør som sørger forat komponenter kan leveres i store volum med god kvalitet, sier Sairanen.
At i det hele tatt en mobil med feil kan forlate Salo, må også testemetodene ta noe av skylden for. – Vi bruker statistisk metode i testingen, så mobiler med feil kan unnslippe fabrikken, sier Sairanen.
Flest programvarefeil
Programvarefeil har det blitt mer og mer av de siste årene, ifølge serviceverkstedet Zodiac. Mobiltelefonene er blitt stadig mer kompliserte. Det er nødt til å gå galt innimellom. Det innrømmer til og med visepresidenten for strategi og teknologiplattform i Nokia: – Det er umulig å ta hånd om alt før vi slipper mobiltelefonen på markedet. Mange feil kan vi først oppdage når produkter er i bruk, sier han. Han mener at det ligger i programvareindustriens natur at den ikke kan være 100 prosent feilfri. – Det som er viktig er å få utviklet programvaren slik at den fungerer og kan bli solgt. Når den er på markedet vil typiske feil oppstå som det vil bli meldt i fra om. Feilene blir så rettet opp umiddelbart.
Ved Zodiac har man for eksempel tilgang til alle selskapenes webbaserte servicesider hvor de lett kan få tilgang til oppgraderinger. Alle telefoner som er innom verkstedet blir automatisk oppdatert.
– Vi må lære av de mer modne industrier som PC-industrien. Mikrosoft sender jo ut oppdateringer til sine kunder hele tiden. Det er vårt mål at forbrukerne ikke trenger å måtte innom en servicestasjon for å oppgradere programvare, men kan laste den ned direkte til sin mobil, forklarer Sairanen.
Forbrukeren er testbrukere
– Det er så klart bedre med 100.000 testere på markedet enn dedikerte ingeniører. For mobilselskapene er dette mye billigere, men det går likevel en streng grense for hvor mange feil man kan tåle når man sender ut en ny modell, sier førsteamanuensis ved Institutt for industriell økonomi og teknologiledelse ved NTNU, Tim Torvatn. Fordi vi ønsker oss stadig flere funksjoner som kameraer, programvare til spill, mp3- spillere og så videre, er vi forbrukere tilsynelatende villige testbrukere .
– Det smarteste er å lansere en enkel versjon av produktet, lære av forbrukerens reaksjoner og så raskt som mulig forbedre produktet, i stedet for å vente til det perfekte produktet er ferdig, sier William Moore, professor i markedsføring ved University of Utah. Han forsker på balansegangen mellom kvalitet og kravet om å få produktet raskt på markedet.
Og for mobiltelefonselskapene gjelder det å være først ute med de siste funksjonene.
– «Time to market» i mobiltelefonmarkedet er veldig viktig. Konkurransen blir tøffere og tøffere hver dag. Sen lansering av ny teknologi har ført til markedssvikt. Et eksempel er de populære skjelltelefonene som Nokia ikke greide å levere i begynnelsen av 2004. Siemens opplevde det samme da de kom sent på banen med fargedisplay og kamerateknologi, sier teleanalytiker Carolina Milanesi i analyseselskapet Gartner.
Går det for kjapt hos mobiltelefonselskapene? Er kravet om nyskaping så stort at kravet til at ting faktisk fungerer nedprioriteres?
– Det er klart vi tester innovasjonene før vi introduserer nye produkter. Det er en vanskelig balansegang mellom hvor raskt man er i stand til å få produktene ut på markedet og hvor sikker man er på at de virker. Ved Nokia har vi en klar strategi på at det er viktigere at ting virker som det skal enn å få ut ny teknologi så raskt som mulig, sier Sairanen.
Helt utrolig
Men selv om forbrukere verden over nok ønsker seg mobiler uten feil og mangler, er det noen som synes forbrukeren må begynne å skjønne hvor fantastisk det er at telefonene faktisk virker såpass godt som de gjør: Som mobilverkstedet Anovo skriver på sine hjemmesider:
«Mobilen består av et tusentalls deler med enda flere tusen loddinger. I telefonen finnes det et eller flere kretskort der hver og et består av flere lag glassfiberarmert plast med kobberbaner på. Kretsene er av kisel, plast og jern, loddingene består av tinn, bly og sølv. I kontaktene finns det gull. Deksler m.m. er av plast og tastene er av gummi. Og alt dette skal til sammen fungere som en telefon. Det er nærmest et teknologisk under at det overhodet fungerer...»
