Dårlig relasjonsbygging ødelegger nemlig for kundetilfredsheten hos enkelte globale outsourcingsaktører. Dette viser en fersk undersøkelse fra analyse- og rådgivningsselskapet Morgan Chambers .
- Det ser ut som om konsolidering eller oppkjøp av lokale leverandører er nøkkelen til suksess i Norden, sier Peter Skarendahl som er nordisk direktør i Morgan Chambers.
Vil forlenge kontraktene
En av de mest interessante funnene i undersøkelsen er at store, globale, amerikanske aktører som eksempelvis HP og IBM havner på bunn i flere av rangeringene, mens LogicaCMG/WM Data og Capgemini ligger i toppsiktet.
Posisjonen til LogicaCMG/WM Data gjenspeiles i at halvparten av kundene uttaler at de ”helt sikkert” kommer til å forlenge kontraktene.
I forhold til denne påstanden oppnår LogicaCMG/WM Data en andel som er høyere enn noen annen leverandør. Til sammenligning sier ingen av kundene til norske ErgoGroup at de vil forlenge de eksisterende kontraktene.
Derimot oppnår ErgoGroup en høy rangering på generell tilfredshet.
Lokale aktører er best
Les om IT-outsourcing og bedrifter som sliter med tilpassing.
Når det gjelder forskjellen mellom globale og nordiske/lokale leverandører, så viser undersøkelsen at den generelle tilfredsheten er nokså jevnt fordelt.
Capgemini leder an etterfulgt av Ergo Group og LogicaCMG/WM Data, som var en lokal leverandør inntil fjorårets oppkjøp. Deretter følger CSC som det høyest rangerte internasjonale outsourcingsselskapet med amerikanske røtter.
Isolert sett havner CSC på tredjeplass når det gjelder spørsmål om kundeoppfølging, prosjektgjennomføring og fleksibilitet.
Undersøkelsen viser at når det gjelder kundetilfredshet, pris og fleksibilitet, så er det helt klart de lokale aktørene som presterer best og det er kun få av de globale aktørene som er i nærheten av dette.
Nye konsolideringer på gang?
Når det gjelder gjenkjennelse av merkevare og valg av fremtidige leverandører så rangeres de globale leverandørene høyest.
Likevel vinner IBM og HP mer på sine løfter enn på hva de faktisk har klart å levere hittil. Det er her mange av de lokale leverandørene mislykkes i å få den anerkjennelsen de fortjener.
På bakgrunn av dette mener analysebyrået Morgan Chambers at det fortsatt vil komme flere muligheter for ytterlige konsolideringer på det nordiske markedet.
