”Kunden er vår øverste sjef” er mottoet hos Rema 1000-butikken, som ble kåret til Oslo-regionens beste for kjeden i 2015.
Denne sjefen lytter de til – og ved å lytte, kan butikken tilpasse sine produkter og tjenester. Derfor er ikke pris det eneste viktige lenger, men også kvalitet og bærekraft.
Å lytte til kundene virker både opplagt og banalt – men realiteten er at vi i bygg- og anleggsbransjen er altfor dårlige på gjøre dette og å forstå hva kundene vil ha.
I motsetning til Rema 1000-butikken på Torshov gjennomfører vi sjelden kundeundersøkelser, og vi evaluerer i liten grad prosjekter.
Innenfor eiendomsbransjen finnes det gode eksempler på selskaper som lytter til sine leietagere, men også her har mange en lang vei å gå.
Jobb med verdiforslaget
Vi må forstå kundene og deres behov for å forstå hva slags verdier vi kan skape for dem.
Dette handler om det Osterwalder kaller verdiforslaget; kombinasjonen av produkter og tjenester som skaper verdier for kundene.
Odd-Olaf Schei fra Bellona og jeg har intervjuet nøkkelpersoner fra 17 norske selskaper og i tillegg noen utvalgte selskaper i San Francisco gjennom en masteroppgave i nyskapning og kommersialisering på Handelshøyskolen BI.
Flere av nøkkelpersonene trekker frem det å jobbe med verdiforslag som sentralt for å realisere mer bærekraftige løsninger.
Koble ut autopiloten
I vår rolle som rådgivere bør være å forstå kundens behov bedre enn kunden gjør selv. Vi har fagkompetansen til å sette behovene i sammenheng og foreslå langsiktige og fremtidsrettede løsninger.
Fremfor automatisk å svare på en ofte uklar eller generell bestilling med stort sett samme løsning som forrige gang, bør vi i fellesskap med kunden forstå behovene og tilpasse løsninger.
Da kan vi se potensialet som ligger i et bygg eller en eiendom, og spisse verdiforslaget ut fra det.
Hvis vi i tillegg kan ta oss betalt for verdiskapning istedenfor brukte timer, har vi også gjort et stort løft.
Avdekk ambisjonsnivået
Krav og forventninger i markedet er hele tiden i endring, og da kan vi ikke som rådgivere ta for gitt hvilket ambisjonsnivå kundene våre har.
Vi kan heller ikke bare levere det vi er vant til eller det vi har lyst til.
Vi må i mye større grad spørre kundene hva som gir ekstrem verdiskapning for dem.
Gjør vi det, kan vi levere både på bærekraft og LEAN, og vi kan øke effektiviteten og produktiviteten som bransjen blir kritisert for å nedprioritere.
En åpen innovasjonsprosess sikrer reell forståelse av kundens utfordringer og øker selskapets verdiskaping.
En kombinasjon av egne tanker og ideer rundt innovasjonsprosess koblet opp mot dyp forståelse av andres oppfinnelser og oppdagelser, kan inspirere bedrifter til å finne den beste forretningsmodellen.
Det er en grunn til at vi har to ører og en munn - vi må ta oss tid til å lytte til kunden.
