Apple skjønte tidlig betydningen av følelsene til de som skulle bruke produktene deres. Nå vil forskere og industriaktører i forskningsprosjektet H-SEIF ta lærdom av Apple og forsøke å få til det samme i store, komplekse systemer. I forskningsprosjektet H-SEIF jobber forskere ved Universitetet i Sørøst-Norge og Arkitektur- og designhøgskolen sammen med fem ulike bedrifter i industrien for å øke graden av innovasjon hos partnerbedriftene ved å ta inn menneskelige behov tidlig i prosessen, allerede når systemene designes.
Prosjektet ledes av førsteamanuensis i Systems Engineering, Kristin Falk ved Universitetet i Sørøst-Norge. Hun forteller at problemstillingen i utgangspunktet ofte virker fremmed på industriaktørene.
– Til å begynne med skjønner de ikke hva vi snakker om, her er jo ingen mennesker involvert, hører hun ofte.
Når hun får dem litt på gli, så viser det seg likevel at det er mange mennesker involvert og i virkeligheten mange følelser knyttet til de store, komplekse industrisystemene, både de som skal lage dem og de som skal bruke dem.
– Et typisk eksempel er jo iPhone. Apple har vært veldig gode på dette og forholder seg i veldig stor grad til brukerne, men når vi er inne i bedriftene, vet vi ikke helt hvem brukerne er, sier hun.
Får bedre systemer
USN-forskeren forklarer at de har fokus på vedlikehold og på operasjoner. For eksempel i subsea-bransjen der tilsynelatende ingen mennesker er involvert, noe det selvsagt er, men ingeniørene tenker ikke alltid på dem. Det å ta menneskene i betraktning tidligst mulig i prosessen, mener hun er helt avgjørende.
– Vi trenger det for å bli mer konkurransedyktige og kunne gjennomføre operasjoner billigere. Det er ikke noen snillhet inne i bildet her, forklarer hun.
Falk forteller at hun har snakket med en av dem som ledet arbeidet for NASA med å utvikle romdrakter for astronautene på 70-tallet. Hun har kjempet mange kamper for å vektlegge de menneskelige behovene til romfarerne. Poenget var ikke at det skulle være pent og hyggelig og rosa.
– Romfarerne er så sårbare når de er ute I rommet, og alle hensyn må tas for å få dem til å føle seg bra. Vi må få de menneskelige behovene inn i teknologien, understreker hun.
Nå er det ikke lenger nødvendig å kjempe noen kamper, nå handler det mest om bevisstgjøring på å få med de menneskelige behovene på et tidligst mulig stadium i utviklingen slik at systemene kan bli bedre og vi kan selge mer av dem. Falk tar som eksempel vedlikeholdsarbeiderne på små, flytende installasjoner ute i Nordsjøen.
– Det handler ikke om at rattet på båten skal være godt å holde i, men om at arbeiderne ikke skal bli sjøsyke under operasjonen. Hele systemet må fungere, Det er noe ingeniørene ofte ikke tenker på, forklarer hun.
Bedre kommunikasjon
Falk forklarer at de ikke bare jobber med selve systemene, men med prosessene rundt, hvordan ingeniørene og designerne kan arbeide bedre sammen og kommunisere bedre.
– Vi har noen veldig gode designerne som kan designe ting og som ofte tenker nøye gjennom hvordan ting skal fungere, forklarer hun.
– Så kommer det over i ingeniøravdelingen og ingeniørene skal forholde seg til 1000 krav for å lage det som disse kreative designerne har tegnet.
Ingeniørene har ofte ikke det store bildet, men arbeider kanskje bare med en liten bit av den store båten. Den empatien som var der i utgangspunktet hos designerne, blir ikke alltid brakt videre til ingeniørene som kanskje ikke tenker på hvordan en pensjonist skal klare å hoppe fem meter fra cruisebåten for å komme over i lettbåten.
– Dette visste selvsagt designerne, som ser helheten, men hvordan får man brakt det videre til ingeniørene? undrer hun.
– Kanskje ble noe flyttet litt opp, fordi ingeniørene mente det var bedre, men tenkte ikke på at det da ble vanskeligere for pensjonisten.
Dermed handler det mye om kommunikasjon, om hvordan man skal få kommunisert de tingene som brukerne har behov for i store, komplekse systemer. Kommunikasjon handler om språk og begreper. Ingeniørene har et greit språk for å kommunisere de harde kravene, at noe ha grå farge og bestemte mål.
– De mer empatiske kravene er det verre med. Vi mangler et språk for ingeniører for å kommunisere empati, men de er like viktige, for du får ikke en pensjonist til å sitte på cruisebåten til Ulstein hvis de ikke kan komme seg ut og inn, påpeker hun.
Dette er noe av de forskerne arbeider med, slik at viktige menneskelige behov kan komme inn i utviklingsprosessen på et tidlig tidspunkt.
Hun tar som eksempel at man ønsker å lage ny kaffetrakter og har en følelse av den gode kaffelukten som skal formidles gjennom kaffetrakteren.
– Hvordan skal man beskrive den gode kaffelukten slik at ingeniørene forstår det? Den kan fort bli borte i prosessen, påpeker hun.
Vi mangler språk og begreper for å kommunisere denne typen behov over til ingeniørene som skal lage produktet.
Kostbart etterpå
Når systemet først er ferdig laget, og man oppdager at noen menneskelige behov ikke har blitt ivaretatt, er det ofte kostbart og vanskelig å gjøre noe med det etterpå. Når man lager en konstruksjon til mange millioner og etterpå finner ut at noe viktig mangler, så kan det fort bli veldig dyrt å rette på feilene etterpå. Ifølge Falk koster det tusen ganger så mye å rette på noe når det er laget og installert enn å gjøre det på tankestadiet. Derfor mener hun det er så viktig å få denne tenkningen inn systemene helt fra starten.
Hun forteller om et konkret prosjekt med en boreplattform som man måtte bruke to år for å fikse på funksjonaliteten slik at den skulle bli mer brukervennlig. Forsinkelse og etterarbeid koster mye penger og medfører også tapt fortjeneste.
– Hvorfor hadde man ikke tenkt på det før? Da hadde man spart mye tid og penger, poengterer hun.
Prosjektets mottakelse i industrien viser at dette er noe det er et stort behov for. Hun forteller at industripartnerne virkelig kommer på gli når de begynner å ta det opp.
– De får like mye ut av det ved å snakke med hverandre, som å snakke med oss. Mye av prosjektet er at de snakker sammen, forklarer forskeren fra campus Kongsberg.
Bedre samhandling og forståelse av konteksten
– Prosjektet har belyst to viktige aspekter ved vår designutvikling, både internt og eksternt, forteller Bernt-Aage Ulstein fra Ulstein Ship Design, som er en av samarbeidspartnerne i prosjektet.
Internt har prosjektet styrket evnen deres til å samhandle på tvers av fagdisipliner i en prosjekteringsfase.
– Det kan ofte være krevende for et designteam å skape en felles forståelse for den aktuelle konteksten i et prosjekt, forteller han.
– Det er svært viktig at kundens krav og ønsker og dets konsekvenser for designløsningen blir fanget, analysert, tolket og forstått av alle fagdisipliner og andre relevante interessenter. Vi har gjennom prosjektet fått tilgang til og lært nye metoder for hvordan vi bedre kan kommunisere internt i prosjekt for å skape en felles kontekstforståelse.
I tillegg har prosjektet hjulpet dem eksternt til å omsette empati med sluttkunde i en designløsning. Ulstein har tradisjonelt jobbet med offshoreskip. Disse er ifølge ham å regne som «verktøy til sjøs» som opereres av profesjonelle brukere.
– Gjennom vår inntreden i nye kundesegmenter som Exploration Cruise må vi forholde oss til at sluttkunden er en ikke-profesjonell konsument av opplevelser, forklarer han.
– Det å ha empati med sluttkunden, eller brukeren, i forhold til at skipet skal føles sikkert, være lett å orientere seg rundt i, ha godt utsyn fra flere områder på skipet samt føles eksklusivt/spesielt har en betydning for en del beslutninger som designer må ta
Sluttkundens opplevelse
Direktøren for Design & Engineering ved Ulstein tar som eksempel en episode da en operatør av et cruiseskip insisterte på å få installert et godt gammeldags skipsratt på broen.
– Som teknisk løsning er jo dette ganske gammeldags og gjorde løsningen dyrere, så våre ingeniører hadde problemer med å akseptere hvorfor dette var viktig, forteller han.
– Bakgrunnen viste seg å være at eieren ønsket å skape et tradisjonelt maritimt uttrykk i skipet med hensyn på sluttkundens opplevelse. Denne typen krav er sjelden spesifisert og grunngitt i tekniske spesifikasjoner og viser hvor lett det er at krav fra kunde til designer til utførende ingeniør blir borte på veien.
Ulstein forteller at de også ønsker å fremheve et annet aspekt med skipene deres, nemlig effekten av deres bakoverlente baugløsning, X-Bow, som ifølge ham gir mindre akselerasjoner og bevegelser når skipet beveger seg gjennom bølger og ruskevær.
– Dette er med å skape og forsterke en opplevelse av sikkerhet og komfort for sluttkunden når han eller hun er om bord i skipet, forklarer han.
Brukervennlighet er avgjørende
Prosjekteier i H-Seif er Semcon.
– Vi har sett et behov for dette i relasjon til kundene våre, forteller Hans Peter Havdal, administrerende direktør i den norske avdelingen på Kongsberg.
– Det er mange krav som skal håndteres og brukeraspektet har lett for å bli borte. Det er verdifullt å få det med så tidlig som mulig. Vi driver jo med produktutvikling for andre og da er det viktig for oss å få opp disse aspektene tidlig.
Semcon-direktøren forteller at de har hatt et prosjekt med Avinor som gikk på autonom snøbrøyting. Da hadde de vært med ut i brøytebilen for å se og forstå hvilke hensyn det var nødvendig å ta.
– Hvis vi ikke hadde vært ute i bilen, så hadde vi ikke fått med oss så mye av detaljene. Vi må ut i felten og snakke med operatørene, sier han.
Brukervennlighet er ifølge ham helt avgjørende. Ellers risikerer man at de ikke blir brukt, selv om de er aldri så gode. Systemer som har med helse, miljø og sikkerhet å gjøre må være intuitive og enkle å forstå, fastslår Havdal.
Kongsberg-direktøren konstaterer at det handler mye om kommunikasjon på et tidlig stadium i prosessen. Han kan vise til et prosjekt i en prosesshall der man skulle rygge en maskin. Ingeniørene trodde at ryggingen hadde lett for å gi nakkeproblemer og utviklet systemkrav ut ifra det. Det viste seg likevel at største problemet var et annet, nemlig risikoen for sprut ved prøvetaking.
– Vi kan ha en hypotese om hva et problem er, men det kan vise seg å være noe annet. Dermed risikerer man å løse feil problem, påpeker direktøren i Semcons norske avdeling.
