SAN FRANCISCO: – Dette er jo drømmebutikken! Sensorer overalt, og bare se opp i taket her: Det er kamera på kamera på kamera, sier Tekna-president Lise Lyngsnes Randeberg begeistret, når vi utforsker en Amazon Go-butikk sentralt i San Francisco.
Lise er også professor i biomedisinsk optikk og fotonikk, så hun er mer enn gjennomsnittlig interessert i mulighetene den nye utnyttelsen av teknologi byr på.
Amazon har revolusjonert netthandel-industrien etter at Jeff Bezos allerede i 1994 fikk ideen om å selge bøker online.
Med Amazon Go har de ambisjoner om å utfordre tradisjonell varehandel på samme vis: I dag har de 20 automatiserte dagligvarebutikker i USA, og innen utgangen av 2021 er målet å ha hele 3000 butikker oppe og stå.
Slik virker Amazon Go
En brukeropplevelse hos Amazon Go skal oppleves som tidseffektiv og friksjonsfri:
Man scanner seg inn med en app, plukker varene man trenger, og går ut igjen. Det er ingen interaksjon med mennesker, og du trenger ikke scanne varene. Med tre sluser inn og ut, forekommer det sjelden kø. Kvitteringen kommer elektronisk noen minutter etter at du har forlatt lokalet.
Men bak en enkel handleopplevelse ligger avansert og innovativ bruk av teknologi. Samspillet mellom sensorer og smarte kameraer er ikke helt ulikt hvordan man gjør det i selvkjørende biler:
Butikken har sensorer og kameraer overalt – i tak og og ved hyllekanter. De utnytter maskinsyn, maskinlæring og biometriske data for å identifisere en kunde som beveger seg gjennom butikken, blant annet ved ansikts- og kroppsgjenkjenning og bevegelsesmønster. Høyde, avstand, fart og aktivitet blir registrert. RFID bidrar til å spore din personlige telefon. Vektsensorer i hyllene registrerer når en vare er tatt ut. Over tid utvikler Amazon også en profil på kundens handlemønster.
Virker det? Vi forsøkte å lure systemet – først ved å ta ut varer fra hyllene, for deretter å legge dem tilbake. Så ved at én person hentet en vare og la den i en annens handlekurv. På kvitteringen var alt korrekt – hver og en betalte for det som lå i handleposen sin.
Amazon kaller systemet sitt for Just Walk Out. Butikkene er ikke 100 prosent automatisert, siden ansatte fortsatt fyller på med varer i hyllene.
Starten for en ny generasjon
– Det er denne veien det går. Men akkurat når vi vil nå dette nivået av automatisering i Norge, er for tidlig å si, kommenterer kommunikasjonssjef Harald Kristiansen i Coop.
Coop lanserte tidligere i år Norges første ubemannede butikk, i Bogstadveien i Oslo. Her kan kunder låse seg inn ved bruk av en app utenom ordinær åpningstid og selv scanne varene på vei ut.
Vi ser på dette som en mulighet til å holde butikker i distriktene lenger åpne
Harald Kristiansen, Coop
– De tidlige erfaringene er gode. Vi har rundt 60 kunder hver natt, som vi ellers ikke ville hatt. Mest trafikk er det mellom klokka 23 og 01, samt tidlig morgen. Folk oppfører seg pent, og vi opplever svært lite nasking. Dette har nok sammenheng med at man identifiserer seg ved innsjekk, og at det er synlige kameraer overalt, sier Kristiansen.
De smarte kameraene registrerer avvik og varsler en alarmsentral om noe uvanlig skjer, for eksempel om en person faller om, eller om noen skulle finne på å vandalisere butikken.
Enkelte oppstartsproblemer
Men teknologiutnyuttelsen er ny, og noen justeringer kreves før Coop tør å rulle konseptet bredt ut. I løpet av de første månedene har butikkkjeden opplevd enkelte mindre problemer som de fortløpende jobber med å fikse:
– For eksempel er det lagt opp til at bare én person kommer gjennom slusa om gangen, og i starten registrerte systemet én person med en ryggsekk som to personer. Sånt må vi håndtere, sier Kristiansen.
Også Amazon Go opplevde i en tidlig fase teknologiske utfordringer, blant annet ved å skille kunder fra hverandre når butikken var veldig full, eller å identifisere to kunder som beveget seg nesten identisk.
Det er snart ti år siden Coop startet med selvscanning av varer i butikkene sine, og i løpet av de siste to årene har andelen kunder som velger den ubemannede formen for betaling økt fra 20 til 36 prosent.
– Vi har ikke noe mål om å kutte ned på antall ansatte, men automatisering er en viktig del av fremtidens løsninger. Ikke minst ser vi på dette som en mulighet til å holde butikker i distriktene lenger åpne, der det ellers ikke er kundegrunnlag for å forsvare bemanning, sier Kristiansen.
– Hva gjør automatisering med handlemønsteret?
– Dette er interessant å følge over tid. Vi ser allerede fra selvbetjeningsautomatene i butikkene at folk her handler mer intimvarer, som kondomer. Det er enkelte varer man ikke ønsker å fortelle hele verden at man handler inn.
– Endrer arbeidsplasser
Direktør for Virke Handel, Harald Jachwitz Andersen, mener norsk varehandel er inne i en historisk omstilling.
– Antall arbeidsplasser i handelen har i mange år økt jevnt og trutt, og nesten i et 1-til-1-forhold med antall innbyggere. Dette endres nå, delvis på grunn av at folk bor tettere og at behovet for antall butikker tas ned, delvis på grunn av automatisering og nye teknologiske muligheter som reduserer behovet for kostbar arbeidskraft. Våre prognoser tyder på at toppen er nådd, og at antall arbeidsplasser i handelen framover vil gå noe ned, samtidig som oppgavene endrer karakter for dem som er igjen. Mens færre vil slå inn varer i kassa, vil flere jobbe med gode kundeopplevelser, sier Andersen.
– Hvordan endres kundeadferden?
– Vi ser at brukeren i økende grad ønsker å være selvbetjent. Mange foretrekker å orientere seg på nett før man går inn i butikk, og å bruke telefonen til å google mens man er i butikken, i stedet for å snakke med ansatte. Utviklingen har ført til at mange aktører bruker digitale flater til å drive trafikk til fysiske butikker, og konsepter som click & collect er blitt populært. Hvis vi skal se i glasskula, kommer det nok også flere konsepter med motsatt tilnærming, der fysiske lokaler brukes som utstillingsrom for varer man kan kjøpe online, slik som den første ubetjente skobutikken i Oslo, sier Andersen.
